حماية المستهلك: آليات جديدة للتعامل مع الشكاوى وضمان حقوق المواطنين
أكد إبراهيم السجيني، رئيس جهاز حماية المستهلك، أن الجهاز يعمل على محورين رئيسيين فيما يتعلق بالشكاوى المقدمة من المواطنين، الأول يتعلق بالسلع خلال فترة الضمان، والثاني يشمل السلع منتهية الصلاحية أو التي تُباع بأسعار أعلى من المعلن، مضيفًا أن هذه الإجراءات تهدف لضمان حقوق المستهلك وحماية الأسواق من أي تجاوزات.
التعامل الفوري مع الشكاوى
وأوضح إبراهيم السجيني، خلال لقاء مع الإعلامية آية عبدالرحمن في برنامج "ستوديو إكسترا" على قناة "إكسترا نيوز"، أن التعامل مع السلع في فترة الضمان، مثل السيارات، يتم عبر الخطوات الرسمية، حيث يتوجه المستهلك أولاً إلى الوكيل المعتمد، وفي حال عدم الاستجابة، يتم تقديم شكوى مباشرة للجهاز، الذي يفصل فيها بالتعاون مع أساتذة كلية الهندسة لإعداد تقرير فني يحدد ما إذا كان العيب ناتجًا عن سوء الاستخدام أو عيبًا في الصناعة.
وأضاف إبراهيم السجيني أن أي شكوى تصل للجهاز يتم إعلام الشركة المشكو في حقها فورًا، مشددًا على أن الهدف من ذلك هو حل المشكلة بأسرع وقت ممكن قبل تصعيدها، إذ أن الجهاز لا يكتفي بفحص الشكوى الفردية، بل يراقب تكرار الشكاوى ضد نفس الشركة أو المؤسسة، مشيرًا إلى أن ذلك يستدعي استدعاء مجلس إدارة الشركة لمناقشة أسباب الشكاوى وتوجيهها نحو تحسين خدمة ما بعد البيع.
مندوبون دائمون للشركات
وأشار إبراهيم السجيني إلى أنه في حالة تكرار العيب أو المشكلة، قد يتم سحب المنتج من السوق للصيانة أو منعه مؤقتًا من التداول، مؤكّدًا أن هناك تنسيقًا كاملًا بين الجهاز والشركات المعنية لضمان حقوق المستهلكين.
وأوضح إبراهيم السجيني أن كل شركة لديها مندوب دائم لدى الجهاز، يكون مسؤولًا عن التعامل مع أي مشكلات تتعلق بشكاوى العملاء، بهدف إيجاد حلول سريعة وفعالة دون الحاجة لتصعيد الأمر، مبينًا أن وجود هذا المندوب يضمن تسوية الشكاوى بشكل كامل، ويحد من تكرار المشكلات نفسها، ويعزز الثقة بين المستهلكين والشركات.
مندوبون دائمون للشركات
وأكد إبراهيم السجيني أن الهدف من هذه الآليات هو تحقيق توازن بين حقوق المستهلك والحفاظ على سمعة الشركات، وتسهيل وصول المنتجات والخدمات ذات الجودة العالية للمستهلكين، كما يشجع الشركات على الالتزام بمعايير الجودة والمواصفات الفنية.
وأشار إبراهيم السجيني إلى أن الجهاز لا يقتصر دوره على الشكاوى الفردية فقط، بل يشمل متابعة السوق بشكل مستمر لضمان عدم وجود منتجات منتهية الصلاحية أو بيع بأسعار أعلى من المعلن، موضحًا أن هذا يشمل جميع السلع الغذائية والهندسية، وكذلك السيارات، لضمان حقوق المستهلك ومواجهة أي مخالفات قد تضر بالأسواق والمواطنين.
الرقابة على السوق
وفي ختام تصريحاته، شدد إبراهيم السجيني على أهمية توعية المستهلك بحقوقه، لافتًا إلى أن معرفة المواطنين بآليات التقديم على الشكاوى والتواصل مع الجهاز تساهم في ضبط الأسواق وتحفيز الشركات على الالتزام بالقوانين والمعايير، مما يؤدي في النهاية إلى حماية المستهلك وتعزيز ثقته في المنتجات والخدمات المتوفرة في السوق المصري.
