42 ألف شكوى في 6 أشهر.. مياه الغربية: 93% من بلاغات المواطنين تم التعامل معها
كشفت شركة مياه الشرب والصرف الصحي بالغربية عن مؤشرات أداء منظومة الخط الساخن خلال النصف الأول من عام 2026، مؤكدة تحقيق نتائج إيجابية في سرعة استقبال شكاوى المواطنين والتعامل معها، في إطار خطة الشركة لتحسين مستوى الخدمات المقدمة ورفع كفاءة الاستجابة للبلاغات.
وقال اللواء مهندس محمد عبدالفتاح، رئيس مجلس الإدارة والعضو المنتدب التنفيذي للشركة، إن الخط الساخن استقبل خلال الفترة من يناير وحتى نهاية يونيو الماضي 42 ألفًا و222 شكوى واستفسارًا من المواطنين، مشيرًا إلى أن فرق العمل تمكنت من إنهاء 39 ألفًا و400 شكوى واستفسار خلال أقل من 24 ساعة، بنسبة بلغت 93%، بينما تم الانتهاء من باقي البلاغات خلال مدة لا تتجاوز 48 ساعة.
وأوضح رئيس الشركة أن هذه النتائج جاءت بفضل تطوير منظومة خدمة العملاء والاعتماد على وسائل تكنولوجية حديثة ساهمت في تسريع إجراءات تلقي الشكاوى ومتابعتها حتى الانتهاء منها، مؤكدًا أن الشركة تعمل باستمرار على تحديث أنظمة العمل لتحقيق أفضل مستوى من الخدمة.
وأضاف أن الشركة تمتلك مركز اتصال متطورًا "كول سنتر" مزودًا بأنظمة إلكترونية حديثة لتسجيل وحفظ ومتابعة جميع المكالمات، إلى جانب قاعدة بيانات إلكترونية (CMS) تربط بين مختلف قطاعات الشركة والفروع ومراكز خدمة العملاء، بما يضمن سرعة انتقال المعلومات ومتابعة الشكاوى لحظة بلحظة.
وأشار إلى أن منظومة الخط الساخن تم ربطها أيضًا بنظام SCADA المسؤول عن متابعة تشغيل محطات وشبكات مياه الشرب وضغوط المياه على مدار الساعة، وهو ما يتيح متابعة الحالة التشغيلية بشكل فوري، وسرعة تحديد أسباب الأعطال أو الشكاوى، وتوجيه فرق التشغيل والصيانة للتعامل معها في أسرع وقت ممكن.
وأكد عبدالفتاح أن الشركة لا تكتفي بسرعة إنهاء الشكاوى، بل تحرص كذلك على قياس مدى رضا المواطنين عن مستوى الخدمة، من خلال إجراء استقصاءات دورية باستخدام برنامج تحليل البيانات DROPS، بهدف التعرف على ملاحظات العملاء والعمل على تحسين الأداء بشكل مستمر.
كما لفت إلى الانتهاء من تفعيل خدمة SIP Trunk، والتي ساهمت في زيادة كفاءة الاتصالات، ورفع القدرة على استقبال عدد أكبر من المكالمات في وقت واحد، بما يضمن سهولة تواصل المواطنين مع الشركة وسرعة الاستجابة لبلاغاتهم، مؤكدًا أن تحسين جودة الخدمة وتلبية احتياجات المواطنين سيظل على رأس أولويات الشركة خلال المرحلة المقبلة.
