بعد تعرض مستهلك لموقف غريب من شركة شهيرة.. ماذا تفعل عند استلام طرد؟

في واقعة أثارت جدلًا واسعًا بين المستهلكين ورواد مواقع التواصل الاجتماعي، شارك أحد أعضاء جروب "The Power of Social Media Consumers Experience"، ويدعى هاني شوقي، تجربته مع التسوق عبر الإنترنت من خلال منصة أمازون. بحسب رواية هاني، فقد قام بشراء هاتف محمول من ماركة "أوبو رينو" عبر أمازون، وبعد انتظار وصول الشحنة، فوجئ عند استلامها بأن المحتوى لا علاقة له بما طلبه؛ إذ وجد داخل الطرد باور بانك بدلاً من الهاتف!

مستهلك يتعرض لموقف غريب من شركة شهيرة

 الغريب في الأمر أن المندوب، الذي أوصل الشحنة، لم يمنح هاني الفرصة لفحص الطرد، بل أكد له أن الشحنة "مؤمنة"، وأن مهمته تقتصر على التسليم فقط، ثم غادر بسرعة بعد الحصول على توقيع الاستلام. المفاجأة الأكبر، كما أوضح هاني، كانت في الاختلاف بين الرقم التعريفي للشحنة التي استلمها، وبين الرقم الخاص بطلبه الأصلي على الموقع. وعندما سارع بالتواصل مع خدمة عملاء أمازون لشرح الموقف وتقديم الشكوى، تفاجأ بموقف سلبي وغير متعاون منهم. حيث رفضت خدمة العملاء حل المشكلة، متمسكين بأن الشحنة قد تم تسليمها بالفعل بحسب النظام الخاص بهم. 

انتهاك لحقوق المستهلك

واعتبر هاني أن ما تعرض له يمثل انتهاكًا واضحًا لحقوق المستهلك، خاصةً أن الخطأ ليس ناتجًا عن العميل، بل هناك خلل واضح في إدارة الشحنات، سواء من البائع أو خلال عمليات التوصيل. كما عبر عن خيبة أمله من طريقة تعامل خدمة العملاء، التي لم تتعامل بجدية مع الشكوى رغم وضوح الأدلة التي قدمها، وعلى رأسها اختلاف رقم الشحنة.

تجربة هاني سلطت الضوء على معاناة العديد من المستهلكين مع التسوق عبر الإنترنت، خاصة عندما يتعلق الأمر بالمشتريات مرتفعة الثمن، مثل الهواتف الذكية. وتناقل العديد من الأعضاء قصصًا مشابهة، داعين إلى ضرورة تشديد الرقابة على عمليات الشحن والتوصيل، وتفعيل دور الجهات الرقابية لحماية حقوق المستهلكين من أي تلاعب. 

ماذا تفعل عند استلام طرد؟

وفي هذا السياق، أوصى موقع Consumer Reports العالمي المتخصص في شؤون المستهلكين، بأهمية اتباع بعض الخطوات الوقائية أثناء استلام الطرود، أبرزها:

• فحص الطرد قبل التوقيع على الاستلام.
• مطابقة الرقم التعريفي للشحنة مع الرقم الموجود على الطلب.
• توثيق عملية الاستلام من خلال تصوير الطرد قبل وبعد فتحه.
• التواصل الفوري مع خدمة العملاء، وتسجيل المحادثات أو الاحتفاظ بها للرجوع إليها لاحقًا.

كما شدد الموقع على أهمية أن تتحمل شركات التجارة الإلكترونية مسؤولياتها تجاه المستهلكين، وأن تضع حلولاً سريعة وعادلة عند حدوث أخطاء أو مشكلات مثل هذه.